La gestione dei resi: è possibile ottimizzare i processi e ridurre gli sprechi?

Praticare un’efficace politica dei resi consente sicuramente di ottenere un’elevata customer satisfaction, a patto di organizzare bene la struttura che se ne occupa. Nelle vendite online, in particolare, la “return policy” è una potente arma di promozione, ma sotto il profilo logistico la gestione delle restituzioni ha più passaggi ed è più labour-intensive rispetto ai canali di vendita tradizionali, e al contempo i costi sono talmente importanti da erodere buona parte dei margini del business.

Che cos’è la Reverse Logistics?

Quando si parla di Reverse Logistics si parla di gestione di un ordine che il consumatore ha deciso di restituire. Le ragioni sono tante: il bene è danneggiato, non corrisponde alle aspettative del destinatario, è di una misura errata e così via. Nell’e-commerce il prodotto non si può provare o vedere, quindi, al momento del ricevimento, il cliente potrebbe risultare scontento.

Per stimolare le vendite online, molti gestori si accollano i costi dei prodotti resi, e questa realtà è diventata così diffusa che molti consumatori vedono nel reso gratuito non un favore da parte del commerciante, ma un diritto inalienabile, una sorta di ricompensa per essersi fidati di un prodotto acquistato “a scatola chiusa”. D’altronde il reso gratuito funziona: secondo uno studio americano, i consumatori aumentano la spesa del 457% in due anni se un sito web introduce come prassi i resi gratuiti.

 I dati

• I resi nell’e-commerce ammontano mediamente al 30-40% delle vendite (nei negozi fisici tradizionali non superano il 9%);
• Il 57% dei venditori rileva un impatto negativo della gestione dei resi sull’operatività quotidiana, e il 31% anche sui margini di profitto
• Il 33% dei venditori reagisce lasciando gratuita la restituzione ma facendo pagare la consegna, e il 20% semplicemente aumentando il prezzo dei prodotti. Tipicamente, infatti, il consumatore a parità di esborso accetta più facilmente un prezzo d’acquisto più alto che la restituzione (o la consegna) a pagamento.

Come migliorare la gestione dei resi? L’esperienza di KFI, tra etichette di ultima generazione e smart retail

I merchant più avanzati hanno già iniziato a sperimentare soluzioni di vario tipo, basate su tre elementi:

• Tecnologie digitali innovative
• Servizi di terzi
• Nuovo concetto di negozio fisico.

L’aspetto tecnologico è sicuramente il più interessante e rilevante.

KFI, azienda leader nell’implementazione di soluzioni integrate per la tracciabilità e la codifica prodotti per la gestione di tutte le fasi della Supply Chain, si è negli anni qualificata come system integrator in grado di affiancare il cliente nella scelta di soluzioni tecnologiche avanzate in tutte le fasi del progetto: dall’analisi alla pianificazione, dalla manutenzione all’assistenza post-vendita.  In particolare, nella gestione dei resi, KFI è in grado di efficientare il processo studiando l’approccio più performante per soddisfare le aspettative di un’azienda.

L’approccio KFI

La soluzione realizzata per la gestione della reverse logistics è stata disegnata per rispondere in particolare alle seguenti esigenze:

• Certificare in maniera inequivocabile i prodotti restituiti dal punto vendita o da un acquisto online.
• Gestire in maniera efficiente il magazzino, con una ricaduta positiva sul ricondizionamento, ovvero per esempio l’invio di parte dei resi verso il canale outlet.
• Snellire il processo di ricondizionamento dei prodotti: permettendo all’operatore di non dover aprire manualmente tutti i pacchi giacenti in magazzino, dividere i prodotti per categoria merceologica e verificarne le condizioni.

Grazie alle tecnologie sviluppate da KFI, infatti, questo tipo di processo diventa agile, preciso e veloce con ridottissimo margine d’errore.

Il put to light di KFI

Utilizzando una tecnologia basata sul put to light, vengono installate nel magazzino resi postazioni basate sulla logica di ventilazione multireferenza vs monoreferenza: dotate di dispositivi pick by light wireless, tablet industriali, scanner high performance e corredati da stampanti per gestire l’etichettatura on demand. Al momento del ricevimento, i colli vengono aperti e i prodotti scannerizzati.

Contemporaneamente, lo scanner invia un segnale che si traduce in un impulso luminoso che consente all’operatore di collocare in maniera intuitiva al posto giusto il prodotto in uno dei molti vassoi presenti su una rastrelliera creata da hoc. In questo modo si ha la certezza di aver suddiviso i prodotti in maniera precisa, veloce e senza sprechi. Inoltre, i singoli vassoi sono già pronti per essere confezionati, garantendo, quindi, una messa a stock univoca.  Il middleware KFI permette, inoltre, di scegliere la modalità di sorting a seconda della tipologia di ordine di reso: dopo la verifica del contenuto del collo, infatti, il software compie un’analisi qualitativa e quantitativa, e poi propone le diverse opzioni di stoccaggio che possono essere funzionali per quel dato reso. Infine, come ulteriore vantaggio, si possono lavorare ordini più voluminosi o identificare in tempo reale quali prodotti risultano essere fuori gamma e, quindi, non ricondizionabili.